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Quantas vezes você optou por comprar em uma loja física ao invés da loja online por conta do tempo de espera e processo de cadastro e afins?

Ou quando desistiu de uma compra por conta da fila enorme e demora no atendimento?

Indo mais para o senso comum, quantas vezes desejou adquirir o item que viu através de um anúncio online, mas que estava sem preço e o responsável se negava a passá-lo?

Isso é que chamamos de ponto de fricção, quando a jornada do cliente se torna tão cansativa que leva a desistência.

Ao vivermos no mundo V.U.C.A e com a disrupção digital fazendo parte do dia a dia, queremos serviços mais velozes e não aceitamos menos que isso. Temos mais acesso, mais voz e informação. Queremos interagir, pesquisar e não aceitamos mais sermos enganado por uma publicidade mentirosa. Por isso, as marcas precisarão estar mais engajadas com os consumidores para que consiga acompanhar a era da gratificação instantânea em que vivemos e os obstáculos colocados à frente do consumidor podem levar a desistência.

Onde está o ponto de fricção?

Seja no online ou no offline, o ponto de fricção pode estar na demora do atendimento, no “preço por inbox”. Filas enormes e desorganizadas, necessidade de preenchimento de formulários gigantescos, sites que não funcionam corretamente e em diversas, se não todas, as etapas de jornada de compra do cliente. 

Quanto mais passos você colocar, mais oportunidades irá perder. Inclusive no pós-compra.

Diminuir os pontos de fricção será demasiadamente importante para o seu negócio e otimizar a experiência do usuário te ajudará a ter mais clientes e menos prejuízo.

Veja abaixo os pontos de fricção mais comuns nas lojas físicas e online:

Loja online:

  • Sites que não carregam corretamente 
  • Formas de pagamento complicadas
  • Falta de clareza na descrição do produto
  • Formulários gigantescos 
  • Pop-ups exagerados 
  • Banners que dificultam a navegação

 

Loja física

  • Demora no atendimento 
  • Falta de conhecimento sobre o produto quando o cliente pede por informações
  • Produtos sem preços
  • Atendentes que ficam em cima do cliente o impedindo de ver os produtos em paz 
  • Filas imensas sem organização 
  • Péssimo atendimento ou atendimento lento 
  • Falta de organização na loja 
  • Falta de atenção ao trazer o produto selecionado pelo cliente 
  • Preços muito altos e diferentes do ecommerce

 

Acrescento também os pontos de fricções presentes nas redes sociais 

  • Preços inbox 
  • Conteúdos de produtos sem informações 
  • Falta de clareza sobre a forma de aquisição do produto
  • Demora no atendimento via inbox 
  • Ausência de respostas nas postagens 
  • Redes sociais sem o mínimo de informação como: horários de funcionamento, endereço e contato 

Diminuir os atritos desnecessários na jornada de compra já não é uma opção, mas uma obrigação das marcas que querem se manter no jogo. 

Há atritos “bons”?

Sim se você souber o que está fazendo e houver sentido naquilo, como é o caso do valor não ser passado nas mídias sociais de médicos, por exemplo, e ainda sim você pode facilitar a jornada do cliente. 

Imagine que esses pontos são obstáculos e a cada passagem o cliente fica cansado, pede água e desiste antes de chegar ao final, pois, não aguenta mais ir e vir para adquirir um produto sendo que seu concorrente facilita a vida dele.

O digital veio para facilitar e não deixar a vida ainda mais difícil e seu dever como marca começa aí. 

Para ficar mais didático iremos acompanhar a jornada de Joel, um rapaz de 26 anos, fashionista que adora comprar pela internet e ter as facilidades que o digital proporciona na palma da sua mão. 

A jornada de Joel começa na descoberta 

Joel - personagem ficticio, jovem de 26 anos com camiseta branca olhando para o céu de olhos fechados segurando uma mochila

Joel – personagem fictício

Joel estava navegando pela internet e se encantou pela jaqueta

que viu no site “AeZ”. Como bom fashionista que é, quis saber TUDO e busca por isso. Mas se depara com as redes sociais e site totalmente desatualizado, cheio de erros e com informações incompletas dificultando a sua pesquisa para que possa ser convencido da compra. 

Como gostou MUITO da jaqueta, descobre que há um ponto físico na cidade e vai até lá experimentar a peça.

Na loja, ele não encontra local para estacionar, é mal atendido e os produtos estão desorganizados e sem preço. Além de não ter a peça disponível na loja.

 

Resultado

Joel saí irritado do estabelecimento e procura algo similar encontrando no seu concorrente um caminho livre, tranquilo e aconchegante, muito mais prazeroso que na loja AeZ.

O cliente considerou a compra, mas houve impedimento

Considerando que o seu produto era o melhor, Joel quase comprou a tão desejada jaqueta, estava convencido de que o dinheiro precioso seria dado a você, mas houve erro na transação, o preço final era outro e não conseguiu concluir porque o site não funcionou. 

Já no auge da irritação, fecha o notebook e deixa pra lá. 

Afinal… 

O seu cliente ainda é seu cliente no pós-compra 

Joel sonhou com a jaqueta!

Acordou no dia seguinte e resolveu comprar de qualquer jeito, com ou sem problema. Acessou o site da loja e eis que tudo funcionou perfeitamente “deviam estar em algum tipo de manutenção”, pensou ele. 

Tudo certo e pedido feito!

A jaqueta chegaria em cinco dias, ou seja, na terça-feira. 

A ansiedade já tinha apertado, mas estava feliz por ter conseguido concluir a compra. 

Passa terça, quarta e nada da bendita chegar. 

Joel já estava nervoso, pois iria usar a jaqueta no sábado em um encontro. 

Tenta rastrear e nada. Entra em contato com a loja e dizem que está a caminho. 

As unhas já não existem com tamanha ansiedade. Eis que a encomenda chega na sexta-feira, 3 dias de atraso. 

Joel estava irritado, mas feliz por ter chegado antes do encontro. Ao abrir percebe que a embalagem não é la grande coisa e a jaqueta tem um material inferior ao que havia sido garantido no site. 

Vestiu e serviu, mas já estava desanimado pela jornada suada que precisou passar para adquirir a jaqueta que nem era tão linda assim pessoalmente. 

Os pontos de fricção foram tantos que decidiu que não iria mais comprar na loja e já relatou a seus amigos a experiência ruim que teve sendo orientado a dar um feedback para a loja. 

Bom, ele tentou, mas não havia nenhum espaço disponível e um setor de pós-vendas na loja AeZ.

A situação de Joel não é incomum, milhares de consumidores passam por isso todos os dias e as marcas se perguntam, ainda, o motivo pelo qual seu faturamento não aumenta e os clientes não voltam,  muitas vezes a solução está na sua frente: diminua o atrito, facilite a jornada de compra, ofereça atendimento de qualidade e lembre-se que o simples é o avançado e poderá garantir o melhor caminho para o seu cliente. 

Oferecer as informações essenciais para a compra ao consumidor não será porta de abertura para “roubarem a sua ideia” mas a porta de saída para que ele vá até o seu concorrente.

Ok. Entendi que preciso diminuir o atrito, como faço isso?

No doc. disponível no link abaixo, o Facebook IQ disponibilizou um PDF onde você pode entender melhor os pontos de fricção presentes em cada etapa da jornada e melhorá-los para que possa faturar mais e oferecer o melhor aos seus clientes.

Acesse: Check-list dos pontos de Fricção

 

Texto baseado no doc. ZERO FRICTION FUTURE do Facebook IQ

Ariane Leite trabalha há doze anos  com comunicação e há três com produção de conteúdo, gerenciamento de marca e pesquisa. É graduada em Publicidade e Propaganda, e Pós Graduanda em Influência Digital: conteúdo e estratégia pela PUC/RS. Trabalha com gerenciamento de redes sociais e criação de conteúdo para agências, também dá consultoria e mentoria em: Branding, LinkedIn, redes sociais, conteúdo e pesquisa